11Abr, 2018
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5 Claves para contratar un servicio de soporte técnico

Servicio de soporte técnico ¿Al momento de contratarlo qué busca?

Las respuestas a esta pregunta pueden ser múltiples y diversas, o simplemente no tener una idea clara de que se busca. Calidad, precio justo, rápida y buena atención, etc.

Seguramente ha escuchado muchas historias de situaciones entre encargados de soporte y clientes, esta relación no debe representar un dolor de cabeza para ninguna de las partes, por el contrario, su objetivo debe ser que tanto el cliente como el técnico logren su meta, el cliente tener respuesta a su problema o duda y el técnico ejercer su profesión, mantener la relación con el cliente y brindar un buen servicio.

El servicio de soporte técnico profesional ha dejado de ser únicamente una ayuda prestada al cliente, ha venido a convertirse en un aliado del mismo en la consecución de sus objetivos de negocio y personales. Su objetivo es dar respuesta al cliente para un máximo aprovechamiento de sus dispositivos informáticos y ordenadores, y dando respuesta a situaciones relacionadas con software, hardware, etc.

Es fundamental tener claro que debo buscar en este tipo de servicios y como debe ser la relación cliente-profesional para que sea una verdadera relación de provecho.

Principales recomendaciones para la elección de un servicio de soporte técnico

  • Comunicación: es fundamental que al momento de establecer un vínculo cliente-especialista, se trabaje con un estilo de comunicación que permita tanto al cliente como al especialista transmitir de manera asertiva sus mensajes. Esto permitirá al cliente evacuar de manera tranquila y clara sus inquietudes y dudas, y al especialista dar una respuesta optima al cliente. El factor comunicación se evalúa desde el contacto inicial cliente-especialista, contempla puntos como medios de comunicación con que cuentan e incluso distancia física que separa al cliente del especialista.
  • Solución de problemas: si como cliente analiza que sus problemas técnicos no reciben adecuada solución, que el mismo problema se repite una y otra vez y sigue recibiendo la misma respuesta, es el momento de analizar si está trabajando con la persona correcta. Con esto no queremos decir que un problema no puede presentarse más de una vez, se trata de la calidad del servicio recibido y la garantía que se da al trabajo que como cliente recibió. Es importante tener claro que como cliente esperamos una respuesta que no siempre será la que deseamos, de ahí retomar el punto de una buena comunicación entre ambas partes que permita que, al momento de no recibir la respuesta deseada, como clientes se acepte esta posibilidad.

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  • Atención personalizada: En este punto es importante aclarar que cuando el cliente llama por servicio de soporte técnico, no precisa que lo atienda una máquina sino una persona real. Una atención personalizada habla en primer término del vínculo persona-persona que se da entre el especialista y el cliente, la confianza, el asertividad y el cumplimiento de responsabilidades de ambas partes. Atención personalizada no es más que hacer valer las necesidades del cliente, brindándole un espacio para expresarse, validar su caso sin masificarlo, no convertir al cliente en un número, tener apertura para atender sus dudas y presentarse como un servicio accesible.
  • Asesorías: antes de implementar cualquier plan de acción, es fundamental asesorar al cliente, escuchar su necesidad, analizarla, dar una visión clara, objetiva y sincera de las posibles respuestas de su necesidad y posterior a esto establecer planes de acción.
  • Analizar los diferentes tipos de servicios que ofrecen: los servicios deben ajustarse al cliente y a sus necesidades y no el cliente a la empresa. No es vender por vender, se trata de brindar un servicio que responda a las necesidades reales del cliente, sin dar más o menos de lo que verdaderamente se necesite. Esto debe llevar al especialista a un análisis previo del mercado que le permita establecer servicios acordes a las diferentes necesidades que se pueden presentar.
  • Clave Plus: Responsabilidad: un servicio con tiempos de respuesta y entrega definidos, con garantías, realizado por profesionales calificados y acreditados. No siempre lo barato es lo mejor, un servicio de mayor calidad puede implicar un mayor costo a cambio de garantía y un servicio ejecutado por un profesional calificado. La clave se puede resumir entonces en un análisis previo de las necesidades que se tengan como cliente y los servicios que ofrezca el especialista, esto dentro del marco de una relación de confianza y respeto.

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